Customer journey: qué es, pasos para crearlo y ejemplos

Imagínate poner en manos de un posible cliente un producto y pretender que te lo compre. ¿De qué manera lo harías para alcanzar el éxito? Muchos empresarios han saltado a la piscina (algunos, casi literalmente) para identificar las claves del proceso de venta. Hablamos del customer journey, que te llevará más lejos en el mundo comercial.

Qué es el customer journey

El recorrido del comprador es el conjunto de pensamientos, emociones y decisiones que toma hasta que se plantea si realmente adquirir o no el producto. Obviamente, también puede extrapolarse a los servicios y es algo que se hace cada vez más con el auge del marketing digital. De hecho, son muchas las empresas que lo incluyen en sus estrategias.

La clave reside, en primer lugar, en garantizar un entorno adecuado y cómodo para el consumidor. Este no debe sentirse presionado por el negocio, pero sí por sí mismo. ¿Cómo logramos esto? Simplemente, creando sentido de urgencia y necesidad, que es lo que hacen en Apple (aunque el iPhone 15 y el 14 sean casi lo mismo, pero eso lo dejamos para otro día).

Cuando prestamos importancia a cómo se siente el posible consumidor, también le estamos acompañando. Ese puede ser el punto diferencial entre la compañía para la que tú trabajes y otra. De hecho, es una de las cuestiones que más facilitan la compra en lo que denominamos conversión de lead o contacto en cliente.

Cuál es el objetivo del customer journey

Piensa que una estrategia tan buena y exitosa como esta tuviera solo un propósito. En realidad, es como una caja sin fondo en la que los empresarios depositan sus ambiciones. Estas pasan, en primer lugar, por incrementar los ingresos y lo hacen también en las ventas y en el número de clientes —tanto totales como satisfechos—.

• Gestionar todos los recursos y técnicas de la corporación. Conviene que el consumidor vea una imagen clara, definida y comprensible sobre la compañía.
• Identificar mejor al nicho de mercado. El perfil de cliente cambia de modo constante, más incluso si es digital. Resulta preferible que las corporaciones sepan adaptarse a su recorrido de compra y entender los sentimientos que experimentan.
• Entender al cliente y sus necesidades. Para adelantarse a las ambiciones y objetivos que tenga, resulta imprescindible tener claros cuáles son.
• Descubrir y potenciar oportunidades de negocio. Hay que determinar cuál es ese recorrido en el corto plazo, pero también en el medio y el largo.

Cuáles son los pasos para definirlo

Podríamos definir los pasos necesarios en 5 esenciales (bueno, también seríamos capaces de hacerlo en siete o en diez, pero se nos da muy bien sintetizar). Lo bueno es que no necesitas ser CMO para aplicarlos, así que atención.

En cada uno de estos es necesario que se cumplan 3 condiciones: un buen acompañamiento, una adecuada atención al cliente y una orientación para que pueda elegir bien:

1. Captación y primera llamada. Cuando el consumidor descubre la propuesta —por recomendación o por búsqueda activa— es cuando se pone en contacto por primera vez.
2. Llamada de atención. No significa que la vayas a echar la bronca, sino que conviene hacerse con el interés del público objetivo. Es aquí donde entran en juego las campañas publicitarias, por ejemplo.
3. Primera adquisición. Si hasta ahora todo ha salido bien, el consumidor hará una compra y tendrá un contacto más directo con el negocio.
4. Experiencia posterior: cuando se haya hecho con el producto o servicio, empezará a determinar si es o no de buena calidad (más vale a la empresa que sí, claro está).
5. Fidelización y retención. Si los cuatro pasos anteriores han salido bien, el consumidor será mucho más recurrente y habremos descubierto cuál es su etapa completa.

Ejemplos de customer journey

Llega el momento de pasarlo bien y dejar volar nuestra creatividad (sabes que nos encanta). ¿Dónde podríamos encontrar el mejor ejemplo de recorrido del comprador? Queremos hacer un journey map, que consiste en trazar los procesos que experimentan los consumidores durante los 5 pasos anteriores.

Pongamos que una persona está buscando un nuevo coche y quiere dar el salto a la movilidad eléctrica. Obviamente, estaríamos ante un caso complejo, dado que tendría mucho que aprender. Pero vamos a dejar a un lado ese problema para centrarnos en las preguntas que se haría en cada caso:

1. En el momento de la captación. ¿Qué concesionario puede ofrecerme un vehículo económico, con buena autonomía y con una financiación por debajo de los 300 € mensuales?
2. Cuando captemos su atención. ¿Qué motivos me llevarían a confiar en que este concesionario es mejor que los demás y me ofrece mejores condiciones?
3. Desde que haya comprado. En este momento no habría preguntas, pero sí un sentimiento de expectación ante la posibilidad de que existan problemas de fábrica.
4. Durante la experiencia posterior. Conforme vayan transcurriendo los meses y los años, verá cómo el coche es de la calidad que le prometieron y sentirá que ha hecho una buena elección.
5. Cuando toque el momento de fidelizar. Pasados varios años, tocará cambiar de coche y es muy probable que vuelva a apostar por la misma marca.

Cómo y por qué aprender más

Las empresas quieren que les ayudes a forjar su valor diferencial en un entorno cada vez más competitivo. De esta manera, comenzamos a construir una marca que, después de todo, es la que acaba vendiendo, fidelizando y ampliando volumen de negocio. Este es el primer paso para conocer mejor a quién conviene dirigirse y a quién no, también por redes sociales.

Igualmente, la digitalización ha hecho que cada vez más corporaciones busquen personas que puedan llevar esta dimensión. De lo contrario, estarían hablándole a una pared (si lo piensas, esta es una expresión realmente graciosa). Puedes ser tú quien se encargue de este proceso y acompañe a los clientes del negocio.

Si te interesa este campo, ¿te has planteado alguna vez estudiar marketing digital? Aquí te contamos todo sobre este área y te animamos a especializarte porque con la tendencia imparable a la digitalización de las empresas será un ámbito cada vez más demandado. ¡No te quedes atrás!